Подписка на новости Заказ звонка

+ 7 (915) 001-1234

время работы 9:00 - 18:00

Идеи для вашего бизнеса

Блог: Обратный эффект - как потерять клиента

Михайлов Юрий Викторович
Михайлов Юрий 

Исполнительный директор

ООО «Крипто Групп» 

У меня есть одна любимая тема, на которую я часто дискутирую со своими клиентами, потенциальными или действующими. Я сознательно поднимаю один, казалось бы, простой вопрос и изучаю реакцию собеседника. В результате дискуссии мне становится понятен подход  и методология частного охранного предприятия, с которым мне предстоит иметь дело. Вопрос в разных его вариациях звучит всегда примерно одинаково: Нуждается ли ваша компания в бюджетном  охранном оборудовании, каким это оборудование на ваш взгляд должно быть и на какие объекты мониторинга вы его будете устанавливать или уже устанавливаете? Казалось бы, ответ очевиден, но за всей простотой вопроса, как мне кажется, скрываются неочевидные последствия такого упрощенного подхода к этой теме. О чем речь пойдет чуть позже, а пока небольшой экскурс в недалекое прошлое.

После обвала стоимости национальной валюты в 2014 году и последующего стремительного роста курса доллара, прогнозируемо взлетели цены на импортное охранное оборудование и комплектующие. Охранный рынок не стал исключением, и более того, одним из первых ощутил на себе удар кризиса. Зависимость российской электронной промышленности от импортных комплектующих, практически полное отсутствие отечественных аналогов электронных компонентов, эти факторы  привели к резкому росту цен на отечественные охранные приборы. В среднем по рынку рост цен составил 20-30%. На фоне падения экономики, снижения покупательской способности населения, повышение цен на «железо» только усугубило положение дел. В этой ситуации единственным выходом для ЧОП был уход в сторону низкобюджетных решений. Кризис – время возможностей. В этой ситуации свою возможность получили компании, которые вовремя спрогнозировали, уловили конъюнктуру рынка и предложили своим клиентам недорогие решения. Бюджетные охранные системы стали спасательным кругом для многих частных охранных предприятий, но их повсеместное применение стало бомбой замедленного действия, в которой кроется суть общей проблемы таких компаний – снижение качества услуг и отток клиентов.

 

Нуждается ли ваша компания в бюджетном охранном оборудовании?

Ну конечно нуждается. Кто скажет нет – тот явно лукавит. В зависимости от типа задачи мы все применяем те или иные решения и это логично. Но кто в вашей компании принимает решение, какое оборудование и под какую задачу ставить, какой логикой вы руководствуетесь?  В процессе дискуссий я разделил своих собеседников на два типа, на две логики мышления. Первая логика – коммерческая, вторая – инженерная.   Коммерческой логикой руководствуются, генеральный и коммерческий директор компании, им по должности положено и это естественно. Суть коммерческой логики  укладывается в один простой тезис, чем дешевле оборудование в закупе – тем лучше. Главным оценочным критерием такого подхода является цена. Как правило, эта логика отодвигает на второй план  характеристики и возможности оборудования в угоду цене.

Второй тип моих собеседников обладает инженерной логикой. Логика их мышления кардинально отличается от коммерческой и главными оценочными критериями этой категории людей являются возможности оборудования, надежность и удобство эксплуатации. И это тоже вполне логично. Инженерный состав работает «в поле» и каждый день имеет дело с оборудованием, на котором ваша компания остановила свой выбор.

Я сам, в большей степени, склоняюсь к инженерной логике. Видимо отпечаток профессии инженера превалирует в моем сознании, надеюсь не в  ущерб здоровому коммерческому прагматизму. К моему сожалению, в нынешних условиях стагнации охранного  рынка коммерческий подход возобладал над инженерным. Большинство предприятий в яростной борьбе за клиента сделали ставку только на цену оборудования в ущерб его возможностям и качеству.  Слово инженера против слова коммерческого директора сегодня, в большинстве случаев, проигрывает. Инженеры стали заложниками ситуации. Им приходится работать на том, на чем их, по сути, принуждают. Более того, за последние три года появилось поколение инженеров, которые «воспитаны» на бюджетных системах и уровень их компетенции, к сожалению, соответствует такому же определению.

 

Как потерять клиента

Я всегда привожу простой и, на мой взгляд, достаточно показательный пример того, как использование бюджетного оборудования приводит к потере клиентов и наносит ущерб репутации вашей компании,   причем ущерб массовый и повсеместный.

Для начала давайте составим некий фоторобот низкобюджетного оборудования. Какое оно? Что я вкладываю в это понятие? Как правило, это охранные приборы, которые имеют ограниченные функциональные возможности: небольшое количество шлейфов (от 4-ех до 6-ти), отсутствие дублирующих каналов связи и низкую информативность, небольшой корпус под  маленькую аккумуляторную батарею емкостью 1.2Аh. Этого уже вполне достаточно, я даже не буду говорить о низком качестве применяемых электронных компонентов  и высоком количестве брака, остановимся только на ограниченных возможностях оборудования. Именно этот показатель заставляет ваше предприятие подстраиваться под  урезанный функционал оборудования и тем самым понижать  качество ваших услуг, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Давайте разберем на примере. Предположим, наша задача взять под охрану офисное помещение или небольшой магазин.  Вы ставите на объект бюджетный прибор у которого шесть охранных шлейфов, а часто и того меньше. Для того, чтобы взять под охрану все помещения среднего офиса требуется установить от 10 до 15 извещателей. Так как количество шлейфов у вас ограничено, то монтажники объединяют извещатели в один шлейф. Проблема решена?  Нет! Проблемы только начались.  Опытный инженер сразу догадается, о чем я говорю.  Объединение извещателей – тянет за собой череду негативных последствий, которые непременно ударят по имиджу вашей компании, а возможно и по карману.

Несколько датчиков в шлейфе – это последовательное их подключение. Чем их больше, тем больше скруток и контактов, чем больше скруток и контактов, тем больше вероятность окисления проводов, а дальше, как следствие - ложные срабатывания. Инженер слаботочных систем это должен знать. Это закономерность. А вот коммерческий директор этого не знает. Но коммерческий директор должен понимать, что ложные срабатывания – это выезд группы, дополнительный расход на ГСМ,  при большом количестве объектов - дополнительные экипажи, а значит дополнительные затраты.  Ложные срабатывания необходимо устранять, а значит, нужны техники по обслуживанию ОПС, техникам нужна зарплата. Если шлейф сработал ночью и сработки раз за разом повторяются,  то нужно, либо вызывать собственника или ответственного и вскрывать объект, либо выставлять экипаж рядом с объектом до открытия.  Выставлять экипаж – нет возможности. Вызываем дежурного техника – вскрываем объект.  Вы еще не забыли, что в нашем шлейфе несколько извещателей? Кто знает, какой из них сработал? Где искать проблему? Что должен в этой ситуации сделать техник? Он должен вскрыть все датчики, протянуть контакты, настроить чувствительность извещателей, отрегулировать зазоры на СМК и т.д. Сколько у него уйдет времени, чтобы это сделать ночью? А тут еще собственник стоит у него над душой, и вспоминает вашу компанию самими «добрыми» словами и хорошо, если он это делает «про себя». Что сделает техник, чтобы быстрее закончить работу, поехать домой  и не доводить клиента до белого каления? Правильно! Он «выкоротит» шлейф – поставит оконечное сопротивление в прибор, с оговоркой «завтра приду и все сделаю».  Как правило, шлейф так и остается выкорочен, потому, что завтра техник поедет на другой «срочный» объект, подключенный по такой же схеме.  В результате этот объект так и остается без охраны и самое печальное, что об этом вы  узнаете уже после того как сигнализация не сработает и произойдет проникновение на объект.

Я уверен на 100%, что все в той или иной степени с подобной ситуацией сталкивались. Но одни для себя сделали правильные выводы  и перешагнули эти грабли, а кто-то до сих пор не понимает, что же он делает не так.

Информативность экономит время и деньги тот, кто этого не понял — теряет клиентов и  уходит с рынка. При отсутствии информации ваши сотрудники работают вслепую, как водолазы в темной глубокой воде, медленно неповоротливо и неэффективно. Пример с техником, это одно из звеньев цепи. Потому, что в таких же условиях находятся и операторы, которые не знают, какой датчик сработал, соответственно экипаж ГБР не знает на какую тревогу едет. Все в такой системе работает наугад, наощупь. Может быть, на объекте стекло разбили, может окно открыли, а может датчик движения сработал. В лучшем случае, известно, что сработала зона №1 периметр. Мне всегда интересно, как об этом докладывают собственнику объекта? Как это выглядит?  Иван Иванович у вас что-то сработало, но мы пока не знаем, что конкретно, поэтому давайте вскроем объект?  Видимо как-то так. На прошлых выходных ко мне заезжал мой бывший коллега, который работает главным инженером в одном из крупных ЧОПов  Волгограда. Рассказал мне историю из трудовых будней, как они переключали на свой ПЦН объект от конкурентов. Весь объект охранялся двумя шлейфами, и на эти два шлейфа было подключено 12 датчиков. Занавес.

 Я часто слышу от руководителей заниженные требования к операторам ПЦН и всегда с одними и теми же формулировками: наши операторы с этим не справятся, да зачем им эта информация, их дело маленькое, мы не хотим их грузить. И когда я провожу тренинги по обучению операторов, объясняю им, как должен функционировать эффективный пульт, какой информацией они должны обладать, что я слышу в ответ? Сами операторы просят донести информацию, которой я с ними делюсь до их руководства.  Позволю себе воспользоваться моментом. Прислушивайтесь к вашим сотрудникам, выделяйте активных людей, которые генерируют идеи, не отмахивайтесь от них как от назойливых мух. Требовательный, пытливый сотрудник, это ваш главный помощник. Выделяйте их, обучайте, наделяйте полномочиями. Эффективные инструменты в их руках, часто это все что нужно. Удобный софт, толковый инженер пульта и один продвинутый диспетчер - команда, которая сделает ваш пульт идеальным при нашей небольшой поддержке.

В 2014 году наша компания была вынуждена в условиях кризиса дать рынку бюджетное решение, и нам пришлось, в угоду ситуации, поступиться своими принципами.  Мы сделали охранный прибор «Цербер GP-4» на 4 шлейфа и этот прибор, вполне предсказуемо,  стал хитом продаж. Сегодня мы приняли решение, без увеличения стоимости прибора, увеличить количество шлейфов до 8-ми. Кончено, мы понимаем, что это не остановит людей, и они по-прежнему будут подключать по 20 датчиков на два шлейфа. Но для прагматичных клиентов, понимающих последствия такой мнимой экономии, в нашем арсенале  по-прежнему остаются многозонные панели и расширители шлейфов.

Один датчик — один шлейф!

Это золотое правило существенно облегчит работу не только вашим техникам, которые ночью или днем ищут на объекте неисправный датчик, но и сохранит нервы вашим клиентам!  В одной из статей я уже писал, что одним из главных факторов которые напрямую влияют на отток и приток клиентов является отзывы о вашей компании. Положительная репутация порождает положительные отзывы и рекомендации, так называемое «Сарафанное радио», а это очень сильный инструмент. Вы работает на имя – затем имя работает на вас. Довольный клиент расскажет о вас трем новым, а недовольный — тысяче. Вспоминайте это правило, когда решите сэкономить на шлейфах.

Сегодня ситуация на рынке сложилась таким образом, что демпинг больше не является эффективным инструментом. Цены опустились до минимума и практически выровнялись. Разница в абонентской плате в 200-300 рублей уже не является для клиента стимулом, который подвигнет его менять поставщика охранной услуги, переходить на другое оборудование. С большей вероятностью его заставит это сделать  некачественное выполнение  договорных обязательств. Клиентам не нравится, когда их «дергают» по ночам, когда они не могут сдать объект на охрану, когда группа приезжает по тревоге через 20-30 минут, когда они видят неопрятных неспортивного телосложения сотрудников ЧОП. Клиент платит деньги, и он хочет получить качественную услугу. Тот, кто думает, что клиенту важна только стоимость услуги – тот глубоко заблуждается. Вы же отдаете себе отчет, что если вы покупаете дешевый товар, то и его качество будет соответствующим? Так же и ваш клиент это прекрасно осознает, и как только у него появится шанс за те же деньги получить более качественный товар,  он непременно воспользуется такой возможностью.  Безопасность такой же товар. Именно поэтому сейчас в условиях равной конкурентной борьбы лидирующие позиции занимают компании, которые отличаются  высоким уровнем сервиса и качества предоставляемых услуг. 

Заказать решение

Заказ отправлен

Благодарим за обращение. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами

Ошибка

Заказать обратный звонок

Cпасибо, ваш заказ принят

Мы вам перезвоним в удобное для вас время

Подписка на новости

Cпасибо

вы успешно подписались на новости