Контроль техников. Техническое обслуживание - каким оно должно быть.

Как часто вам приходилось вызывать работников сервисных служб? Электриков, сантехников, кабельщиков. Уровень сервиса в России далек от идеала, и у большинства людей от этих встреч остаются не самые радужные воспоминания. Нужно дозвониться до диспетчера, отпроситься с работы, ждать несколько часов мастера. И хорошо если все пройдет без сучка и задоринки. Сервисная служба охранного предприятия, так же как и группы быстрого реагирования, это лицо компании. С этими людьми каждый день встречаются ваши клиенты. Посмотрите на ваших сотрудников, и вы увидите вашу фирму глазами клиента. Сегодня в условиях высокой конкуренции лидирующие позиции занимают компании, отличающиеся высоким уровнем сервиса и качеством предоставляемых услуг.

Ваша задача организовать такой сервис, а тут без дополнительных инструментов не обойтись. 

Задайте себе вопрос. Вы по-прежнему ведете журнал заявок на бумажном носителе, а контролем выполнения заявок занимаются операторы ПЦН?  Тогда у вас возникали ситуации, когда заявка была не вовремя передана инженеру или ее попросту забыли записать и не передали по смене. Как результат — недовольный клиент и подмоченная репутация вашего предприятия!

Автоматизированная система управления сервисной службой охранного предприятия

Все наши клиенты уже на протяжении нескольких лет пользуются автоматизированной системой управления сервисной службой охранного предприятия. Эта система позволяет диспетчерам ПЦН принимать заявки от клиентов и вносить их в электронный журнал заявок. Никой бумаги, никаких экселевских таблиц. Только полная автоматизация. Наши диспетчеры никогда не забудут и не потеряют заявку.

Программное обеспечение автоматически продублирует заявку технику на мобильный телефон и проследит за ее своевременным исполнением. Техник всегда будет у клиента в точно назначенное время, без опозданий и с четко поставленной задачей! А вы как руководитель всегда будете в курсе дел. Программа автоматически считает, сколько времени ваши сотрудники были на объекте, сколько времени потратили на дорогу, какие виды работ они произвели. Результат внедрения такого инструмента – хорошо отлаженное сервисное обслуживание и как следствие довольный клиент. Довольный клиент => новый клиент.

От автора

Когда мы оказываем услугу - мы продаем клиенту продукт. Да, услуга это тоже продукт!  Когда вы покупаете в магазине новые джинсы, деловой костюм, кроссовки или бокал пива в баре, вы тратите деньги и взамен получаете продукт. Тактильные и визуальные ощущения приносят вам положительные эмоции и чувство удовлетворения от покупки, при условии, что джинсы вы купили не в переходе, а пиво вам налили не в пластиковый одноразовый стакан. Бизнес охранных услуг не исключение.  Ваш товар – безопасность. За безопасность своей жизни, квартиры, гаража или бизнеса  ваши клиенты готовы платить деньги. Взамен они хотят получить тактильные, визуальные и эмоциональные ощущения безопасности, высокий уровень сервиса за приемлемые деньги. Эта формула достаточно проста, но если в ней «хромает» одна из составляющих, то вы теряете клиентов. Всех клиентов, и потенциальных и действующих.

Будучи еще совсем молодым и находясь в начале своего профессионального пути, я работал техником по обслуживанию систем ОПС. В нашей компании были четкие правила, по которым каждый техник обязан был раз в месяц появиться на своем объекте и провести регламентные работы. На тот момент в компании работало 7 сервисных инженеров, и за каждым из нас было закреплено от 50 до 100 персональных объектов. Стоит сразу отметить, что это были только муниципальные объекты и объекты юридической формы собственности. К «физикам»  мы ходили только по заявкам. Мы знали свои объекты, как свои пять пальцев. С собственниками и работниками объектов были установлены теплые отношения. Мы все друг друга знали в лицо. Это был 2004 год. Уже тогда, в нашей компании был применен персональный подход к клиенту. Как сейчас у каждой фирмы есть свой персональный менеджер в телефонной или логистической компании, так уже тогда у наших клиентов был свой персональный техник. И это важно. Клиент доверял только мне или моему напарнику и никого другого видеть не хотел. Привычка – сильнейший якорь.

Но такой подход к организации технического обслуживания был не просто удобен и приятен клиенту, он поднимал само качество обслуживания на очень высокий уровень. И связано это было с тем, что каждый техник получал заявки только по своим объектам. Казалось бы, ничего особенного, но для техника такая персональная ответственность  являлась самым главным стимулом и сильнейшей мотивацией.  Если клиент были грамотно проинструктированы, датчики правильно настроены, зазоры на СМК отрегулированы, контакты протянуты, скрутки пропаяны, а форточки закрыты, то и заявок по таким объектам практически не было. Техник был заинтересован в том, чтобы его объекты были в идеальном состоянии. А чтобы некоторые товарищи не хитрили, время от времени, на наши объекты заходил инспектор и проводил внеплановую проверку на наличие выкороченных шлейфов. Система работала как часы.  Как-то раз я пришел на новый объект, который перешел к нам от конкурентов. Я начал проверять датчики, зоны детектирования, заполнять журнал ТО, все как обычно. На мои действия удивленный персонал задал вопрос:  «У нас что-то случилось?» Я объяснил, что это плановая проверка и теперь мы будем видеться каждый месяц. «В старой конторе такого не было», услышал я в ответ. Да не было. В старой конторе группа приезжала на вызов спустя 20 минут. Поэтому вы от них ушли.

Спустя несколько месяцев правильного обслуживания, наш клиент понимал, за что он платит свои деньги, ставил на охрану свой гараж, квартиру. Уже тогда я усвоил одно хорошее правило, довольный клиент => новый клиент.